【サービス業107名調査｜負担は店舗への周知にも】57.0%が「過去のファイル探しに時間がかかる」選定基準の第1位は「セキュリティ・情報漏えい対策」で48.6%

サービス業では、業務マニュアルや接遇手順、顧客との契約書・申込書、料金表、店舗・施設への通達など、本部と各拠点の間で多くのファイルをやり取りします。マニュアルや料金表を更新するたびに、各拠点への配布や差し替え、スタッフが確認したかの把握といった作業が本部に生じ、その多くはメールや電話、印刷物など保存場所の外で行われがちです。なお、サービス業では店舗での掲示や印刷物の配布など、紙を併用する合理的な理由があるため、本調査は紙の利用をなくすこと自体ではなく、電子ファイルを配布した後の管理や、店舗での印刷・差し替えの確認など、ファイル共有に伴って発生する「隠れた業務負担」を対象としています。

今回は製造業・建設業・金融業・卸売業・不動産業に続きサービス業を対象に、複数の店舗・施設を運営する企業の本部担当者へ、保存後に残る「隠れた業務負担」の実態と、店舗・施設への周知にかかる手間、ファイル管理サービスに求める条件を調査しました。

調査サマリー

57.0%が「過去のファイルや資料を探すのに時間がかかる」、53.3%が「最新版や改訂履歴がわかりにくい」と回答。店舗・施設への周知では、43.0%が印刷物の差し替え依頼と完了確認を本部で実施
82.2%が、保存・更新後の作業のいずれかを別の手段で実施。検索・共有や保存後の連絡などに週1時間以上を費やす人は57.0%
選定基準の第1位は「セキュリティ・情報漏えい対策」（48.6%）、第2位は「最新版と改訂履歴がすぐにわかること」（46.7%）。費用は28.0%にとどまる

調査概要

調査名称：サービス業のファイル管理における「隠れた業務負担」の実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2026年9月28日〜2026年10月5日
有効回答：従業員数100名以上のサービス業（外食を含む）に勤務する正社員で、複数の店舗・施設・事業所を運営する企業において、本部側の立場で各拠点への業務資料の配布・更新連絡・確認状況の把握のいずれかに自ら関与しており、かつ直近1ヶ月以内に、社内外の複数人が扱う業務ファイルについて、作成・保存・更新・送付・配布・共有設定・承認依頼・承認・整理のいずれかを自ら行った107名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

サービス業のファイル管理における「隠れた業務負担」の実態調査

サービス業の本部担当者が日常的に扱う電子ファイル、「業務マニュアル・接遇手順・サービス基準書」63.6%が最多。「顧客・利用者との契約書・申込書・同意書」55.1%が続く

「Q1. あなたが、業務で日常的に扱っている電子ファイルの種類を教えてください。（複数回答）」（n=107）

「業務マニュアル・接遇手順・サービス基準書」が63.6%で最も多く、「顧客・利用者との契約書・申込書・同意書」が55.1%、「見積書・請求書・取引先・委託先との契約書」が51.4%と続きました。店舗・施設への通達・連絡文書・キャンペーン案内（39.3%）や料金表・メニュー・販促資料（25.2%）も含め、接客の基準から顧客との契約、取引先との書類まで、幅広いファイルを日常的に扱っていることがわかります。

業務マニュアル・接遇手順・サービス基準書：63.6%
顧客・利用者との契約書・申込書・同意書：55.1%
見積書・請求書・取引先・委託先との契約書：51.4%
シフト表・勤怠・採用・研修などの人事労務資料：43.9%
施設・設備の点検記録、事故・クレームの報告書：40.2%
店舗・施設への通達・連絡文書・キャンペーン案内：39.3%
予約・受付・利用履歴などの顧客情報を含む資料：36.4%
料金表・メニュー・販促資料：25.2%
その他：1.9%
わからない/答えられない：4.7%

業務ファイルの保管・共有・受け渡しの手段は「社内のファイルサーバー」65.4%が最多。「メール添付による送付」53.3%、「オンラインストレージ・クラウドストレージ」51.4%が続く

「Q2. あなたが、業務ファイルの保管・共有・受け渡しに使用している場所や手段を教えてください。（複数回答）」（n=107）

「社内のファイルサーバー」が65.4%で最も多く、「メール添付による送付」が53.3%、「オンラインストレージ・クラウドストレージ」が51.4%と続きました。紙での保管・回覧・店舗配布（24.3%）は、店舗での掲示や配布のために併用されている面もあると考えられます。保管の場所と受け渡しの手段があわせて使われ、経路が複数に分かれている実態がうかがえます。

社内のファイルサーバー：67.3%
メール添付による送付：53.3%
オンラインストレージ・クラウドストレージ：51.4%
文書管理システム：41.1%
チャットツールへの投稿・共有：33.6%
自分のパソコン内、USBなどの外部メディア：31.8%
予約管理・顧客管理・店舗管理などの業務システム：25.2%
電子ファイルを印刷し、紙で保管・回覧・店舗配布：24.3%
その他：0.0%
わからない/答えられない：2.8%

57.0%が「過去のファイルや資料を探すのに時間がかかる」、53.3%が「最新版や改訂履歴がわかりにくい」と回答

「Q3. あなたが、業務ファイルの取り扱いに関して、現在非効率だと感じていることを教えてください。（複数回答）」（n=107）

「過去のファイルや資料を探すのに時間がかかる」が57.0%で最も多く、「業務ファイルの最新版や改訂履歴がわかりにくい」が53.3%、「顧客情報を含む資料を委託先と安全に共有しづらい」が32.7%と続きました。「特に非効率は感じていない」は9.3%でした。

過去のファイルや資料を探すのに時間がかかる：57.0%
業務ファイルの最新版や改訂履歴がわかりにくい：53.3%
顧客情報を含む資料を委託先と安全に共有しづらい：32.7%
アクセス権限や操作履歴の管理に手間がかかる：24.3%
店舗・施設への連絡や確認・承認の依頼に手間がかかる：21.5%
店舗・施設や訪問先から、必要な資料を確認しづらい：19.6%
その他：0.0%
特に非効率は感じていない：9.3%
わからない/答えられない：1.9%

82.2%が、ファイル保存・更新後の作業のいずれかを別の手段で実施。最多は「上長や関係部署への確認・承認の依頼」55.1%

「Q4. あなたが、業務ファイルを保存・更新した後に発生する作業のうち、ファイルを保存した場所だけでは完結せず、別の手段を併用しているものを教えてください。（複数回答）」（n=107）

「上長や関係部署への確認・承認の依頼」が55.1%で最も多く、「確認・承認の進み具合の把握や再連絡」が47.7%、「マニュアル・料金表・通達の更新や変更内容の連絡」が43.0%と続きました。「特に作業は発生していない」「わからない/答えられない」以外を選んだ人は82.2%で、ファイルを保存した後も、承認依頼や進捗確認、変更の連絡などが保存場所の外で発生している状況がうかがえます。

上長や関係部署への確認・承認の依頼：55.1%
確認・承認の進み具合の把握や再連絡：47.7%
マニュアル・料金表・通達の更新や変更内容の連絡：43.0%
共有設定やアクセス権限の設定・変更：30.8%
店舗・施設・委託先への資料の送付・配布：27.1%
顧客管理システム・店舗管理表への転記：22.4%
その他：0.0%
特に作業は発生していない：15.9%
わからない/答えられない：1.9%

ファイルの検索・共有や保存後の連絡などに「週1時間以上」を費やす人は57.0%

「Q5. あなたが、業務ファイルの検索・共有、保存・更新後の連絡・配布、権限設定や台帳への転記などに費やしている時間は、1週間あたりどの程度ですか。」（n=107）

「30分以上1時間未満」が28.0%で最も多く、「1時間以上2時間未満」が25.2%、「2時間以上4時間未満」が20.6%と続きました。週1時間以上と回答した人は合わせて57.0%となり、半数を超えています。

30分未満：7.5%
30分以上1時間未満：28.0%
1時間以上2時間未満：25.2%
2時間以上4時間未満：20.6%
4時間以上8時間未満：7.5%
8時間以上：3.7%
わからない/答えられない：7.5%

店舗・施設のスタッフが最新版を確認したか「把握できていない」は35.5%

「Q6. あなたは、店舗・施設のスタッフが、最新版のマニュアル・料金表・通達を確認したかどうかを把握できていると思いますか。」（n=107）

「あまりそう思わない」が29.9%、「全くそう思わない」が5.6%となりました。両者を合わせると35.5%に達し、最新版のマニュアル・料金表・通達を配布した後も、店舗・施設のスタッフが確認したかどうかを把握できていない人が3人に1人を超えています。

全くそう思わない：5.6%
あまりそう思わない：29.9%
ややそう思う：43.9%
非常にそう思う：15.9%
わからない/答えられない：4.7%

直近1年間で「確認・承認が滞り、施策の開始や顧客への回答が遅れた」は43.0%、「必要な資料が見つからず、顧客や店舗への対応が滞った」は37.4%

「Q7. あなたが、業務ファイルの取り扱いに関して、直近1年間に経験したことを教えてください。（複数回答）」（n=107）

「確認・承認が滞り、施策の開始や顧客への回答が遅れた」が43.0%で最も多く、「必要な資料が見つからず、顧客や店舗への対応が滞った」が37.4%、「変更が伝わらず、店舗ごとに対応の食い違いが発生」が29.9%、「店舗で改訂前のマニュアル等が使われ、やり直しが発生」が26.2%と続きました。「顧客情報を含む資料を意図しない相手に送信した」も18.7%ありました。「特に経験していない」「わからない/答えられない」以外を選んだ人は75.7%で、ファイルの取り扱いをめぐる負担が、施策の実施や顧客・店舗対応にまで及んでいる様子がうかがえます。

確認・承認が滞り、施策の開始や顧客への回答が遅れた：43.0%
必要な資料が見つからず、顧客や店舗への対応が滞った：37.4%
変更が伝わらず、店舗ごとに対応の食い違いが発生：29.9%
店舗で改訂前のマニュアル等が使われ、やり直しが発生：26.2%
顧客情報を含む資料を意図しない相手に送信した：18.7%
退職したスタッフの権限が業務ファイルに残っていた：12.1%
その他：0.0%
特に経験していない：21.5%
わからない/答えられない：2.8%

店舗・施設への周知で本部に発生する作業は「更新した資料の印刷物の差し替え依頼と完了確認」43.0%が最多。「シフトが異なるスタッフへの個別連絡や再周知」36.4%が続く

「Q8. あなたが、更新した業務資料を店舗・施設のスタッフへ周知する際に、本部側で発生している作業を教えてください。（複数回答）」（n=107）

「更新した資料の印刷物の差し替え依頼と完了確認」が43.0%で最も多く、「シフトが異なるスタッフへの個別連絡や再周知」が36.4%、「店舗責任者を経由した周知と、確認状況の回収」が35.5%と続きました。「特に作業は発生していない」は16.8%でした。資料を更新するたびに、差し替えや個別連絡、確認状況の回収といった作業が本部側に生じている様子がうかがえます。

更新した資料の印刷物の差し替え依頼と完了確認：43.0%
シフトが異なるスタッフへの個別連絡や再周知：36.4%
店舗責任者を経由した周知と、確認状況の回収：35.5%
店舗ごとの問い合わせへの個別回答：29.0%
旧版が使われていないかの確認・回収：21.5%
周知内容を別の連絡手段で再送：20.6%
その他：0.0%
特に作業は発生していない：16.8%
わからない/答えられない：4.7%

サービス業がファイル管理サービスに求める基準、第1位は「セキュリティ・情報漏えい対策」48.6%。「導入・運用にかかる費用」は28.0%

「Q9. あなたが、業務ファイルを扱う製品やサービスを選ぶとしたら、どのような条件を重視するか教えてください。（上位3つまで回答可）」（n=107）

「セキュリティ・情報漏えい対策」が48.6%で最も多く、「最新版と改訂履歴がすぐにわかること」が46.7%、「過去のファイルを素早く探し出せること」が43.0%と続きました。「導入・運用にかかる費用」は28.0%で、上位4項目を下回っています。サービス業では、価格だけでなく、安全に扱えること、最新版をすぐに確かめられること、必要なファイルをすぐに探せることが重視されています。

セキュリティ・情報漏えい対策：48.6%
最新版と改訂履歴がすぐにわかること：46.7%
過去のファイルを素早く探し出せること：43.0%
承認・通知・配布を同じ環境で進められること：31.8%
導入・運用にかかる費用：28.0%
誰がいつ閲覧・操作したかの記録が残ること：20.6%
大容量ファイルを社内外と安全に共有できること：10.3%
自社の承認ルールや業務の進め方に合わせやすいこと：3.7%
その他：0.9%
わからない/答えられない：2.8%

「最新版とわかるようなファイル名に変更されていると助かる」「使いやすいUIとFAQの充実」などの声も

「Q10. Q9で「わからない/答えられない」以外を回答した方にお聞きします。Q9で回答した以外に、業務ファイルを扱う製品やサービスを選ぶ際に重視する条件があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=104）

67件の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

最新版とわかるようなファイル名に変更されていると助かる
アクセスのしやすさ目次や検索機能の充実（目的物を探すのに苦労することが多いから）
電子署名が簡単にできること、ブラウザだけでなくローカルドライブでも操作ができること
金額と導入スピード社内システムとの連携
使いやすいUIとFAQの充実

まとめ

今回は、サービス業の本部担当者107名を対象に、ファイル管理における「隠れた業務負担」の実態を調査しました。

非効率の上位は過去のファイル探し（57.0%）と最新版の確認（53.3%）でした。店舗・施設のスタッフが最新版を確認したか把握できていない人は35.5%、直近1年で店舗ごとの対応の食い違いを経験した人は29.9%です。店舗・施設への周知では、印刷物の差し替え依頼と完了確認（43.0%）や、シフトが異なるスタッフへの個別連絡（36.4%）が本部の作業として挙がりました。

選定基準では、セキュリティ（48.6%）、最新版・改訂履歴（46.7%）、検索性（43.0%）が費用（28.0%）を上回り、サービス業ではファイルを安全に扱えることや、必要なファイルの最新版・改訂履歴をすぐに確かめられること、過去のファイルをすぐに探せることが重視されています。一方で、変更が伝わらないことによる店舗ごとの対応の食い違いも起きており、最新版が店舗・施設のスタッフに届いたかを追える仕組みは、こうしたトラブルを防ぐ上で重要だと考えます。