クライアントが抱えている具体的な課題
あるITソリューションベンダーでは、顧客企業とサポート情報を共有するために、SalesforceのCommunity Cloudを利用していた。トラブル発生時には、ファイルのアップロード機能を利用してスクリーンショットやログファイルを提供してもらい、状況を把握している。しかし、顧客企業のユーザーは、ファイルサイズを気にせずアップロードするため、サイズ制限で共有できないことがある。だからといって、アップロードできるファイルサイズの上限を大きくすると、ライセンス価格が高くなってしまう。
また、Salesforceのアカウントは、全社員が持っているわけではなく、セールスやカスタマーサポートといった一部メンバーのみに与えられている。ベンダーの技術メンバーはSalesforceの多彩な機能を活用する立場ではないため、トラブル時にファイルを確認するためだけに、わざわざアカウントを用意するのは、コスト面でためらわれる状況だ。
クラウド型のストレージサービスを利用することも検討してみたが、Salesforceで一元的に管理できなくなってしまうだけでなく、顧客企業のユーザーにも余計な手間をかけさせてしまうことになる。そこで、サポート品質を低下させることなく、低コストで運用できる手段を探していた。
Fleekdriveの導入が課題解決につながる理由
Fleekdriveは、アップロードする1ファイルのサイズに制限がなく、しかもミニマムなプランなら1ユーザーあたり月額500円（税抜）から利用できるクラウド・オンラインストレージだ。
SalesforceとはAPI連携が可能であり、CRMのファイル共有機能をシームレスに強化することができる。Salesforceの機能だけを利用する場合に課題となる「サイズ制限」と「価格」の両面を、利便性を損なうことなく解決できる。
また、Fleekdriveのユーザーであれば、Salesforceを介さずファイルにアクセスできるため、技術メンバー用にSalesforceのアカウントを用意する必要もない。もちろん、アクセス権限など細かいセキュリティ設定が可能なので、顧客企業の機密情報が表示されたスクリーンショットが、そのままアップロードされても心配ない。
Fleekdrive導入による改善点
トラブルに見舞われた顧客企業のユーザーとは、以前と同じようにSalesforceのコミュニティを起点とした問い合わせを行えており、ファイルサイズを理由にアップロードに失敗して手間取ることがなくなった。
また、顧客企業がファイルのアップロードに失敗した場合の、ベンダーのサポート部門によるフォローも必要なくなった。
サポート部門で解決できないトラブルの場合には、エンジニアに詳しい調査を依頼することになるが、Fleekdriveにアップロードされたエラーログ等のファイルパスはSalesforceのデータベースに登録されているため、ファイルパスを社内ツールで共有するだけだ。一度、データをダウンロードしてからファイルサーバーに保存し直して連絡するより、手間もかからずミスもない。
エンジニアはSalesforceのアカウントを持たないが、受け取ったFleekdriveのパスをクリックすればファイルを参照できる。使い慣れないSalesforceを操作してアクセスする必要はない。そのため、顧客からの問い合わせから調査開始まで、コストを抑えながらスピーディーに対応できるようになった。
まとめ
- 顧客企業とサポート情報を共有するためにSalesforceのCommunity Cloudを利用していた。
- FleekdriveはSalesforceとはAPI連携が可能であり、CRMのファイル共有機能をシームレスに強化することができた。
- Fleekdriveの導入によって、顧客からの問い合わせから調査開始まで、コストを抑えつつ素早く対応できるようになった。
