顧客管理を適切に行うことで、顧客と継続的に良好な関係を築くことができます。顧客のニーズが多様化する中、顧客の情報を管理することは、製品開発や売上に直結するため、その重要性が増しています。しかし、そのことを理解していても、実際にどのようにして顧客管理をすればいいのかわからない、あるいは自分たちに最適な方法がわからないという方も少なくないのではないでしょうか。ここでは、顧客管理の必要性を整理し、どのような方法があるのかを見ていきましょう。
顧客管理の目的・必要性
顧客管理では、情報を活用する目的を意識して、どのような情報を記録するのかを決めます。顧客管理の目的のひとつは、顧客満足度を高めて、顧客との関係を継続することです。つまり、すでに取引きのある顧客に、さらに取引きを続けてもらうための情報です。そしてもうひとつの目的が、新たな顧客を獲得するために、情報を分析することでマーケティングや営業活動の材料にすることです。そのために必要なのは、名前や連絡先、役職といった属性情報のほか、購入商品や金額といった購入履歴に加え、顧客の興味・関心といった情報、アポイントメント方法や回数などの活動履歴です。あまり項目が多すぎても管理しにくくなりますので、目的に合わせて適切な項目を設定します。顧客管理のためのツールとしては、Excel（エクセル）といったアプリケーションや、顧客管理に特化したシステム（CRM）などが挙げられます。それぞれの特徴を理解して、自社に合ったものを選択しましょう。
Excelなどによる顧客管理
まずは、Excelなどの表計算アプリケーションを使った顧客管理のメリット・デメリットと、向いているケースについてご紹介します。
メリット
Excelなどによる顧客管理のメリットは次のとおりです。
- 表計算アプリケーションは、ほとんどの企業で使用しているため、新たなコストを必要としない
- 基本的な使用方法が身に付いている従業員が多いので、教育にかかるコストが少ない
- 自由度が高く自分好みにカスタマイズしやすいため、企業の営業スタイルや管理方法に沿った顧客管理が可能
デメリット
Excelなどによる顧客管理のデメリットは次のとおりです。
- ファイルを簡単にコピーできるので、機密情報である顧客情報が漏洩するおそれがある
- 一元的な情報管理が理想だが、部署や担当者ごとに作成するので分散しやすい
- 1つのファイルで一元管理しても、複数人による入力ができなかったり、件数に限界があったりするアプリケーションもある
- 情報の更新日時など、履歴をさかのぼるのが難しい
- 操作ミスでファイルごと簡単に削除できてしまう
Excelなどによる顧客管理が向いているケース
顧客数が限られていて、管理する情報も少ない企業では、誰でもすぐに利用を開始できコストもかからないExcelなどによる顧客管理が向いています。この際、セキュリティと利便性の両面から、どのように管理するのが望ましいか、実際の運用についても併せて検討しましょう。
CRMによる顧客管理
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の情報を集積し分析することで、顧客ごとにどのようなアプローチが最適なのかを知り、アクションにつなげていくしくみです。CRMという言葉は、厳密にいうと、システムを直接指すものではありませんが、CRMを実現するためのシステムという意味で使われることもあります。ここでは、システムとしてのCRMのメリット・デメリットと、向いているケースについて解説します。
メリット
CRMのメリットは次のとおりです。
- 顧客管理に最適化されているため、顧客管理の概念を導入しやすく、使い始めるまでの期間も短い
- 顧客管理専用のシステムなので、高度な顧客管理に必要な項目があらかじめそろっており、きめ細かに管理し、可視化できる機能が備わっている
- 顧客情報を全社的に一元管理でき、マーケティングや営業、事業戦略といった関係部門をまたいで情報を共有できる
- メールの送信や手配など、顧客対応につなげるための機能が備わっている
- 担当者の情報も含めて履歴を追いやすい
- クラウドで提供されるCRMなら、インターネットに接続できる環境があれば、どこからでも利用できるため、営業が出先でアクセスできる
デメリット
CRMのデメリットは次のとおりです。
- 新しいツールの操作を覚える必要があり、Excelなどに比べて入力の手間が増えることから、継続的にユーザーが使うしくみづくりをしないと活用されない
- 売上への影響など、導入効果が現れるまで時間がかかるため、手間をかけて使い続けてもらうための理解を得ることが難しい
- 選択肢が豊富で、企業の課題に最適なソリューションを選ぶことが難しい
- カスタマイズするには、Excelなどに比べて時間がかかる
- CRM利用以前の顧客情報を移行するのに時間がかかる場合、すぐに利用を開始できない
- 初期投資の費用が負担になって、予算の都合からすぐに導入できないことがある
CRMでの管理が向いているケース
多くの顧客を抱え、全社の多岐にわたる活動で顧客情報を活用したい企業にはCRMが向いています。また、これまでExcelで顧客管理をしてきた企業でも、情報が膨大になった、顧客情報を扱う部門が多くなったという場合は、CRMの導入を検討するのもいいでしょう。
事業規模や業態に合わせて適切な顧客管理ツールを選ぶ
顧客管理は、既存の顧客との関係を強固にするとともに、新たな顧客を獲得するために欠かせないものです。そのためには、事業規模や業態などに合わせて、最適なツールを選択することが必要です。特に表計算アプリケーションを使用する場合、忘れずに検討したいのは、セキュリティと利便性をどう確保するかということです。顧客情報には取引先との履歴だけでなく、住所や担当者に関する情報など、訪問しての商談に必要な情報も含まれています。また、出先ですぐに情報を更新したいという、担当者からのニーズもあります。社外からのアクセスは、営業で外回りをする担当者にとって、必須要件のひとつであるといえます。簡単に情報をコピーして持ち出せるだけに、それを防止するには安全に外部からアクセスできる環境を整えておくことが大切です。そこで、安全に外部からアクセスできる法人向けのクラウドストレージ上でのファイル管理が有力な検討候補になります。クラウドサービスの利用は、セキュリティ面をクリアしつつ、どこからでもアクセスできる利便性を提供するだけではありません。常に最新情報にアップデートすることを促し、一元管理という顧客管理の大原則に沿った運用を実現するため、顧客管理の導入効果を最大化することにもなります。
