激的なチャーンレート（解約率）の改善と追加受注増加の実績を出しているカスタマーサクセスチーム。今後の野望と展望を聞きました。
–1名から始まったカスタマーサクセスチームですが、現在は3名まで増えましたね。
K：前はひとりでできなかったことも今は自分以外の2人がいるので、できるようになったことがたくさんあります。その分、みんなで常に情報を共有をするようにしています。自分で情報を取りにいかなくても「わかる」「共有されている」そんな状態を作りたいと思っています。これが最初に取り組んだことですね。
U：最初はKさんひとりでカスタマーサクセスをされていましたよね。当時、僕はセールスチームでした。
K：そうですね。立ち上げたときはひとりでした。それからUさんが異動してきて、Yさんが入社してくれて今は3人なので、各々裁量をもって業務にあたれるようになっていると感じています。営業部全体の業務を再構築したこともあり、カスタマーサクセスで対応すべき業務が集約されています。自分達が実績を出したなと感じられるようになるのはこれからですかね。チーム内ではUさんとYさんは野球が好きなので、野球の話とかよくするんですよ。
U：僕もYさんも横浜ベイスターズが好きなんです。試合の結果によってその時の気分が決まりますね。
Y：負けると1年の半分近くは気分が良くなくて、勝つとその分めっちゃ楽しいんです、なにをやってても1年の半分は楽しい！野球ファンてそういうものなんですよね。
K：野球の話も楽しいんですが、僕は実はサッカー派なんですよね（笑）。
U：サッカーも好きですよ。コロナ禍が落ち着いて日常が戻ったらサークルとか作りたいですね、フットサルとか。今はなかなか外出できないですから。
—カスタマーサクセスの業務についてはどのように感じていますか？
Y：入社して日が浅いのでまだ分からないこともたくさんありますが、早く覚えたいと思っています。これって今まではなかった感覚なんです。時間が経てばわかるようになると思っていたけれど、今は自分から情報を取りに行ったり、自分で先回りして学んでおかないといけないこともある。学ぶことは楽しい面もあるので、早くみんなに追いつきたいですね。
U：僕もほぼ初めての業界で、初めての商材に触れることが多かったです。新卒で入社した会社だと「新卒だから」と教えてもらうことが多かったけれど、中途で入ると、受け身だと知識が増えていかないと感じています。自分からの知識のキャッチアップとインプットが必要だなと思います。キャッチアップしてインプット、それをアウトプットする、その繰り返しをしています。
K：そうですよね。新しく立ち上げた部署だからこそ、挑戦し続けないといけないと思っています。無理やりでもアウトプットしていく環境を作るのって大事だと思っています。それに対していろんな想定をして準備をする、対応する、それをひたすらくり返していく。僕もそんなことをを日々考えています。カスタマーサクセスに到達点はないですからね。あと、テレワークをチームでめちゃめちゃ極めたいと思っています！「生産性もコミュニケーションも全部すごい」「成功してる」と思われるほどにしたい。このチーム、テレワークなのにめちゃめちゃすごいな！みたいな。
Y：テレワークの環境だからこそ自分でやるしかないですよね。テレワークになって、なくなった通勤時間をどう使うかとか、時間の有効活用は自分で決めないといけないし、自分次第で極めていけますね。うん。
U：確かにそうですよね。これは個人的な意見ですけど、僕はこの仕事をざっくりいうと「お手伝いさん」だと思っていて。あらゆる部分の業務は「めんどくさい」の繰り返しだと思っているし、地味な業務が多くあります。それを肩代わりして、やりたいことをできるようにするのがIT業務だと思っています。絶対的に必要なわけではないけれど、うちのサービスがお手伝いすることによって、お客様はその空いた時間を別の業務を使うことができる。だから時間をつくるということはとても重要ですよね。そこはエッセンシャルなことだとも思っています。
K：Uさんはそんな風に考えているんだね。効率的に仕事をするという意味では、自分はこっちのほうがいいな、うまくいくなと思う提案をするようにしています。良くすること、改善するというのはおもしろいし、価値があると思う。それが機会創出となり、積みあがってさらに良くなっていくと思います。
Y：Kさん、生まれ時から筆持ってましたもんね。得意ですよね。
K：そうですね。日記は筆で書いてますね（笑）。Yさんは前職も前々職も同じ会社だったんですが、もっとでかい紙に筆で書いていたんですよ。めっちゃうまいですよ。
U：Yさんは「星」とか書かないのかな。
Y：ベイスターズね。それもいいね。
U：僕は「健」（すこやか）です。心身ともにプライベートも仕事も健やかにしていきたいと思ったら、この文字しか思い浮かばなかったですね。自分が価値があると思うのは、人に対して興味をもってもらっている時です。期待されているときや、人に必要とされている時ですね、それが自分にとっても健やかな時。自分自分の存在価値を、自分で体現するのは難しいですからね。
K：自分は「前進」です。船にのっているだけではなくて、少しでも自分で前進させたい。それは個人としてもそうだし、僕のチームが前進させるんだぞという意気込みです。
Y：僕は「クロスセル」です。お客様が僕より詳しい知識を持っている場合もあるし、正直、何を言っているのか分からないこともあります。Kさんと話していて気づいたんですが、カスタマーサクセスとして与えられた役割はサービス契約を継続してもらうことです。それってすごく大事なことだけど、目に見えない部分なので、会社として新しいサービスをリリースするとなった時、カスタマーサクセスチームとして新サービスを継続させるということをやってみたい、目に見える売り上げを作っていきたいと思います。他には、他社さんはカスタマーサクセスという部署は10名程度であることも多く、もっと人数を増やして部署を大きくしたいですね。人数が多くなっていけるということは会社を大きくして、そうするともっと多くのお客様に提案できるということ。チームで野球ができる人数くらいにはしたいですね。でもやっぱり、最終目標はあれですね。始球式じゃないですかね、Uさん。
U：そうですね。始球式もだし、スポンサーとしてロゴもいれてみたいですね（笑）。ユニホームとか、球場とか。でもなんていうか、野球チームみたいに応援される会社にしたいですね。野球ファンて選手よりもチームが好きなんですよ。だから、チームが愛されるようにFleekdriveという会社と、その会社が作るサービスが愛されるようになりたいですね。
カスタマーサクセスが部署とした立ち上がって1年が経過し、現在は3名体制になりました。顧客に価値を提供するために能動的に動くことが求められる部署ですが、チーム全員がそれを体現していることが印象的でした。そして野球愛については話が止まらないチームでもありました。
